編號

分類

考評項目

考評內容及要求

考評分值

考評標準

加/扣分

1

東海12345

在線

（100分）

建立組織領導機構

機構設置，人員配備

5

未明確機構和職責，未確定分管領導、承辦人的，扣5分/項；工作無實施方案，扣5分；無會議記錄及重要批示，扣5分

工作實施方案

5

定期會議記錄及重要批示

5

規章制度完善

工作規章制度

5

每缺一項，扣5分

工作計劃及總結

5

本部門考核制度

5

二級平臺功能完善、運轉正常

硬件符合標準

5

話務、網絡、主機、應用終端不符合要求，扣5分

系統運行良好

5

成員單位未接入網絡的、單次故障超過2天的，扣5分

安全措施到位

5

網絡安全軟硬件配備不齊，賬號密碼管理不嚴、未專人專機的，扣5分

辦件

質效

及時簽收率

7

各成員單位在半個工作日內必須及時簽收，及時簽收率95%以上不扣分，及時簽收率=（1-簽收超時數/總案件數）×100%，每降低1%扣1分，扣完7分為止

首次回應率

8

首次回應率：發現成員單位未在要求時間內聯系服務對象的，每件扣1分，扣完8分為止

按時辦結率

20

按時辦結率=按時辦結數/應結案數×100%，成員單位按時辦結率達到95%以上不扣分，每降低1%扣1分，扣完20分為止

回訪滿意率

20

回訪滿意率=（1-不滿意數/回訪數）×100%。成員單位滿意率達到95%以上不扣分，每降低2%扣1分，扣完20分為止

2

加分事項

主動處理加分

短時間內責任難以界定的問題，相關單位主動及時協調解決每件加1分，對東海12345在線派遣緊急重大案件妥善處理的每件加2分

熱點難點問題處理加分

對群眾多次反映得不到解決的熱點難點問題，成員單位主動推動問題解決和落實的每件加3分

宣傳報道加分

在省、市級刊物及媒體上刊登有關東海12345在線文章或圖片的，分別加5分、2分；被縣級刊物及媒體、東海12345在線采用的，加1分；上報涉及東海12345在線信息獲得市、縣領導批示的，分別加2分、1分

3+

扣分事項

扣分事項

參加東海12345在線組織召開的各類會議，每遲到、早退或者缺席一次的扣1分；承辦縣相關領導批示件上級機關交辦件，未完成的每件扣2分；按照東海12345在線安排相關專職人員到話務大廳現場接聽熱線電話，每缺席一次扣2分；針對推諉扯皮、主觀惡意、工作極不負責等情況發現一次扣2分；在辦理過程中語言不文明，被服務對象投訴，每查實一例扣2分，被新聞媒體曝光的，每一例扣5分；對平臺出現問題未及時報修導致工單超時的，每一次扣1分

綜合評分